Disparition de crédit : Comment l’opérateur Orange Sénégal se sucre sur le dos des consommateurs

Le passage de l’opérateur Orange Sénégal au 4G n’est pas sans conséquence pour les usagers. Depuis quelques jours, nombreux sont les consommateurs qui ont été victimes de pratiques douteuses permettant à l’opérateur français de s’enrichir sur le dos des Sénégalais. Enquête au coeur d’une multinationale qui a toujours raison.

Samedi 18 mars. Nous sommes à la Sicap Foire, un quartier résidentiel de Dakar. Une fois de plus, Ndélla Diagne, amère, a le pas décidé, l’injure à la bouche. Sortie précipitamment de son domicile, elle s’est dirigée vers la boutique du coin, vérifier que le commerçant lui a réellement envoyé les 2000F de forfait qu’il devait envoyer sur son numéro de téléphone.

Depuis quelques jours, le système Seedo mis en place par Orange semble lui jouer des tours. Et, à défaut de mettre la main sur les téléconseillers de l’opérateur, c’est du boutiquier qu’elle attend des explications voire un remboursement intégral des sommes dépensées dont elle n’a jamais vu les forfaits. “Saliou, il y a un problème avec toi. Hier, je t’ai remis 1000 F et je me suis retrouvée avec 200F de crédit. Et, aujourd’hui encore je t’ai remis 2000F et je découvre que je n’ai que 300F.“, dit-elle furax.

Surpris par les accusations de vol que Ndélla semble porter à son encontre, Saliou Diallo s’empare de son téléphone et, en guise de sa bonne foi, le lui présente avec un message indiquant clairement qu’elle a reçu les crédits achetés. “Si tu n’as pas reçu tes crédits, ce n’est pas de ma faute. C’est entre toi et Orange. Moi, je ne suis pas un voleur. ça devient de plus en plus nombreux les gens qui se plaignent de ces pratiques“, se défend le commerçant. Comme si cela ne suffisait pas, le boutiquier a récupéré le téléphone de Ndélla et lui a montré le SMS qui confirme bien la réception des crédits objets de la plainte de la dame.

“Dysfonctionnement, ne dites jamais vol”

Honteuse d’avoir accusé gratuitement le boutiquier, Ndélla est sortie du commerce, sur la pointe des pieds, désolée d’avoir frustré le commerçant. Mais, déterminée à contacter le 1441, le service client d’Orange, pour voir plus clair dans “cette escroquerie” -ou dysfonctionnement, c’est le terme préféré des employés d’Orange- qui ne dit pas son nom, Ndélla compose le numéro gratuit de la plateforme. Premier à recevoir ses courroux, Mouhamed, un contractuel du service d’appel d’Orange, est le défouloir tout indiqué.

Après avoir écouté les plaintes de la dame, Mouhamed lui a demandé de se présenter, lui donner le numéro objet de l’appel et les raisons de son appel. “Mais tu te fous de moi ou quoi? Tu n’as pas entendu tout ce que je viens de te dire?”, lui a balancé Ndèlla, frustrée de ne pas avoir l’interlocuteur en face d’elle; pour lui flanquer un tchiip… dont il se souviendra toute sa vie. “Si si, je vous ai bien écouté. Mais, c’est la procédure. Vous devez vous identifier pour me permettre de mieux étudier votre dossier“, a déclaré penaud l’interlocuteur au bout du fil.

Une fois de plus, après avoir donné au service client les informations qui coulaient, pourtant, de source, Ndélla a raconté, à nouveau, son malheur. Comme elle s’y attendait, l’opérateur d’Orange a retrouvé la trace de ces achats en question et conclu que cela doit relever d’un “dysfonctionnement” qui allait être réglé dans les 48 heures. Et qu’il allait, de ce pas, le signaler à ses chefs. ça tombe bien, c’est aux superviseurs que Ndélla voulait parler.

Après l’avoir mis en attente, l’opérateur a repris le combiné pour lui dire que, finalement, les superviseurs n’étaient pas disponibles. “Je vous signale, monsieur, que, comme vous, j’enregistre cette conversation et je vais la mettre sur Facebook et sur Youtube. Alors, vous avez intérêt à me passer un de vos responsables”, a-t-elle menacé obligeant du coup l’opérateur à changer et de ton et de discours.

“Désormais, Orange, on vous enregistre pour les réseaux sociaux”

Après avoir, certainement, tourné en rond dans leur salle d’opération, l’agent d’Orange a repris l’appel. Cette fois ci, après avoir dans un premier temps soutenu qu’aucun superviseur n’était disponible, il a demandé à la dame si elle avait activé les données mobiles de son téléphone. “Parce que si elles -les données mobiles- sont activées, ça doit expliquer la disparition de votre argent dans l’achat des pass de connexion“, a prétexté l’opérateur, visiblement à bout d’arguments.

“C’est faux, a rétorqué la dame, je suis chez moi et c’est le Wifi que j’ai activé sur mon téléphone portable. Aussi, pour acheter un pass il faut suivre une procédure. Je n’ai rien fait de cela. Ce n’est qu’un vol organisé que vous essayez de justifier. Et j’exige que Orange me rembourse.” A t-elle conclu avant de raccrocher.

Comme Ndélla, ils sont de plus en plus nombreux, les Sénégalais qui se disent victimes de ces vols répétés de l’opérateur français. Et ces “escroqueries” que Orange ne reconnait jamais, promettant toujours de trouver des solutions qui ne viennent jamais sont de plus en plus organisées pendant leurs campagnes dites de promotion. Si ce ne sont pas les crédits qui fondent comme une bougie dans le vent, ce sont les montants déclarés qui, parfois, ont du mal à être effectif sur les comptes. Ou pire, le réseau lui même qui est indisponible tout le temps de la validité de la carte.

“Des crédits de promotion qui disparaissent soudain”

“Un jour, alors que j’ai entendu qu’il y avait une promotion de 200% j’ai acheté 5000 F de crédit et m’attendais à recevoir 15.000F. Mais à ma grande surprise, je n’ai reçu que 7500F. J’ai appelé le 1441, ils ont promis de régler le problème dans les 48 prochaines heures. Mais je n’ai jamais rien vu“, a déclaré Ibrahima, jurant n’avoir gardé le numéro Orange que pour rester en contact avec ses nombreux clients qui ne l’ont connus que par son 77.

Jadis silencieux, nombreux sont, désormais, les consommateurs décidés à revendiquer leurs droits, ne serait-ce que sur les réseaux sociaux. Et face au mutisme complice des autorités sénégalaises, les consommateurs qui subissent, chaque jour, le vol et le diktat de l’opérateur n°1 des Télécoms au Sénégal tentent, timidement, de s’organiser et de dénoncer.

En plus de leurs forfaits téléphoniques qui disparaissent mystérieusement, c’est la négligence et le non respect des engagements de la société de téléphonie qui posent problème aux consommateurs. “Orange ne pardonne rien à ses clients et pourtant elle ne fait aucun geste pour dédommager ses clients qu’elle lèse tous les jours”, s’est offusquée Mariama Cissé.

L’objet de sa colère contre Orange trouve son origine dans le fait que Mariama était titulaire d’une ligne téléphonique, en 2006. Et elle restait devoir une facture impayée à la société. Après un séjour de 10 ans en France, la dame qui voulait se réabonner à Dakar a été confrontée à un obstacle de taille: elle doit, d’abord, éponger une ardoise de 120.000F vieille de plusieurs années avant d’avoir une nouvelle ligne à son nom.

“On facture 4 fois plus cher au Sénégal qu’en France”

“Cette pratique est illégale. Le droit à l’oubli existe partout et dans tous les domaines. Au bout de cinq ans voire moins, cette dette doit être oubliée et le Sénégal ne doit pas accepter d’Orange qu’elle garde les données personnelles de ses clients autant de temps. Cette situation est impensable en France. Alors pourquoi le Sénégal accepterait que l’opérateur français puisse faire celà ici“, s’est offusqué un ingénieur Télécom sénégalais qui a travaillé chez Orange France avant d’accepter un poste à Dakar.

Autre incongruité acceptée à Dakar et partout en Afrique, l’illimité d’Orange! En France, avec l’arrivée de Free qui a chamboulé le marché des Télécoms, Orange a perdu de sa superbe. Alors, pour rester dans la course, elle a été obligée de s’aligner sur les prix de ses concurrents. “Avec 15 euros, soit 10.000.FCFA on a l’illimité, tout le mois. Et on peut appeler sur tous les numéros fixes et mobiles en France. Aussi, on peut appeler sur tous les numéros fixes et mobiles aux Usa et au Canada comme on peut appeler sur tous les numéros fixes en Europe et dans certains pays d’Afrique du Nord.”, A déclaré l’ingénieur.

“Vos factures paient nos retraites en France”

Avec cette même somme, on n’a droit qu’à 20 heures d’appel au Sénégal; uniquement sur les numéros Orange et Kirène, une filiale de Orange. Soit 7 jours simplement. “C’est injuste, c’est inacceptable. Il faut que cela change.” s’est époumonée Mariama. Ce qu’elle ignore, c’est l’ingénieur Télécom qui nous l’avouera, en nous suppliant de protéger son anonymat.

“On facture 4 fois plus cher au Sénégal qu’en France. Tous les acteurs des Télécoms le savent et en profitent pour piller le continent et rapatrier l’argent en France. L’avenir des Télécoms, c’est l’Afrique. C’est pourquoi tout le monde investit le secteur, ici. Et les prix baisseraient fortement si nos dirigeants acceptaient de casser le honteux monopole d’Orange, en laissant d’autres concurrents faire des offres“, a conseillé l’ingénieur.

Amusé par cette réalité qui l’avait pourtant énervée un temps, André Jeannot, un retraité français a une réponse révélatrice de la soumission de nos dirigeants. Pour lui, c’est l’économie de la France qu’on construit via Orange en Afrique. “Si vous arrêtez d’acheter du crédit chez Orange, ce sont les caisses de la France qui vont se vider, inexorablement. Parce que Orange est une société de l’Etat français. Et nous, retraités, on ne pourra pas percevoir nos pensions. C’est connu ça, Orange c’est l’une des dernières branches de la Françafrique, c’est un objet de la soumission de l’Afrique comme l’est le Franc CFA.”