Une enquête est ouverte après la mort d’une jeune femme dont l’appel au service d’urgences n’a pas été pris au sérieux. Serge, 30 ans, ancien médecin régulateur, raconte la difficulté de juger de l’état d’un patient « sur la foi d’un coup de fil».
« La régulation médicale, c’est l’enfer ! », tranche Serge, 30 ans, ancien médecin du Samu, dans l’est de la France. « Entre les cas sociaux, les gens bourrés, les angoissés qui prennent le 15 pour SOS amitié, on est pollué en permanence par appels qui ne relèvent pas d’une réelle urgence. Sur 100 reçus, il n’y a en moyenne que 10 à 20 qui le sont vraiment. »
Durant les congés ou les soirs de jour de fête, « c’est encore pire », estime-t-il. « Comme le 15 et le 18 sont des numéros gratuits, les gens n’ont aucun respect. Ils en appellent pour un oui ou pour un non, vous raccrochent au nez. Certains vous hurlent dessus alors qu’ils ont mal au doigt de pied, d’autres exigent qu’on leur envoie une ambulance car ils savent que l’appel étant enregistré on ne pourra pas s’y opposer. »
«On peut se prendre une pelle à tout moment »
Qui répond au patient ? « Ce sont les permanencières qui décrochent en premier. Elles s’efforcent d’avoir un nom, un prénom, une adresse. Généralement elles n’ont que très peu d’éléments médicaux. Après, normalement, elles mettent la personne en attente et le médecin prend la suite, sauf si d’évidence, c’est gravissime. Là, les secours sont déclenchés immédiatement », poursuit Serge.
«Mais sinon, c’est au médecin de faire le tri. Et là, le sac de nœuds continue : il n’y a pas plus difficile de juger l’état médical d’une personne sur la foi d’un coup de fil. Vous pouvez avoir en ligne une personne très calme et posée mais qui est en train de mourir et à l’inverse un hystérique qui n’a que trois boutons. On a peur constamment peur de se tromper. On peut se prendre une pelle à tout moment. »
